עדותו של אקיו טויודה בפני הקונגרס האמריקני היתה נקודת שיא במשבר שסופו טרם נראה.
האיכות הירודה של יחסי הציבור של טויוטה בכל הנוגע להתנהלותה במשבר קטסטרופלית: התגובה האיטית, חשיפת המידע המקוטע בפני הציבור, ההופעות המהוססות והאנגלית הרצוצה של נשיא החברה מתגמדות אל מול מופע ההלקאה העצמית, קבלת האחריות האישית למחדלים וההכרזות בדבר סופו הרחוק עדיין של המשבר.
תקלות מתרחשות. עשרות אלפי כלי רכב נקראים לבדיקה ולתיקון בידי יצרני הרכב השונים כדבר שבשגרה. מספר התאונות שנגרמו בפועל כתוצאה מההאצה הבלתי נשלטת מגיע בסך הכול לשלושים כלי רכב של טויוטה; אחוז התקלות שהתגלו בפועל, מכל 8.5 מיליון כלי הרכב של טויוטה שנקראו לבדיקה במוסכים המורשים של החברה, מגיע לשבריר של אלפית (0.00001%). התקלה שהתגלתה בכלי הרכב של טויוטה מצביעה על רמת סיכון שאינה עולה על זו של חציית הכביש, או ירידה במדרגות. ובכן, על מה כל המהומה?
ציבור הנוהגים בטויוטה חש מבולבל ומבוהל והוא איבד את האמון בכלי הרכב שלו. רבים תמהים אם מדובר בכלל בהסתרה מכוונת ופושעת, שהיקפה – מי ישורנה? הרי לא ייתכן שכל המהומה נובעת אך מבעיית הסברה ויחסי ציבור של הנהלה לא מנוסה הטיפוסית לעסק שכונתי; קשה לתאר מצב כזה, שהנהלת טויוטה המבולבלת עומדת להשקיע בפתרון המשבר הכולל תיקון הליקויים ומסע להחזרת אמון הלקוחות עשרות מיליארדי דולרים בלי שתמצא קודם יועץ תקשורת ראוי שינחה אותה כיצד להלך בזירה הבינלאומית.
הדפוס המאפיין את רשת טויוטה העולמית קיים גם בישראל. גם נהגים ישראלים הצטרפו לקהיליית המאוכזבים מטויוטה, אולם יבואן טויוטה בישראל גם הוא לא שכר את שירותיו של יועץ תקשורת ראוי שיטפל במשבר.
מחוקקים ופקידי רשויות הרכב האמריקניות והיפניות, בשיתוף עם הלקוחות, מעלים חשש שמדובר בכשל מהותי שלא נלקח ברצינות הראויה על ידי הנהלת טויוטה, ולפיכך מחייב התערבות להגנת הציבור מפני תעשיין תאב כוח ונטול ערכים; בקרב נהגי הרכב בתעשייה כולה עולה חשש כי מדובר בקצה קרחון שתכולתו עומדת להתגלות ולהטביע את מנהיגת הרכב העולמית ואחריה את התעשייה כולה.
חוסר ההתאמה בין נסיבות המשבר לעומק הפגיעה במוניטין ובמותג טויוטה נובע ממקורותיו: המשבר נוצר ונבנה סביב "אידיאולוגיית האיכות". החתירה לאיכות הייצור והשירות כמטרה וכתהליך ניהולי שימשה "נקודת משען" שעליה נבנתה טויוטה. נטישתה עלולה לאיים על עצם קיומה. הסדק שנפער בחתירה לאיכות יצר תהום בחומת אמון הלקוחות; ואי אפשר להחזיר את אמון הלקוחות בלי לחזור לנתיב טויוטה המקורי – דהיינו, חתירה בלתי מתפשרת לאיכות ולשיפור מתמיד.
מבחינתה של הנהלת טויוטה, החזרת "עטרה [עטרת אידיאולוגיית האיכות] ליושנה" מהווה פעולה השקולה לאחיזת השור בקרניו. אריזה מפוארת, טיוח או מסע הסברה ויחסי ציבור לא יכסו על הפגיעה באמון של ערך האיכות הכוללת, ערך שהיה ועדיין סוד קיומה של טויוטה.
האם טיוטה אכן תצליח לבצע את התפנית הנדרשת על מנת לחזור לערכיה היסודיים? הופעותיו של נשיא טויוטה אקיו טויודה מסמנות את הכיוון. לעדותו של אקיו בקונגרס קדמה עדות נרגשת של אישה. אישה זו עברה תאונה שנגרמה בשל האצת מכונית הטויוטה שלה באופן בלתי נשלט, בשנת 2006. בעדותו בקונגרס פנה אקיו טויודה לנהגת בבקשת סליחה, והוא נטל אחריות אישית; הוא לא ניסה, ולו ברמז, לתרץ את האירוע כתעתועי מקריות סטטיסטית, וגם לא ניסה להאשים אחרים בתוך ומחוץ לגבולות הארגון.
מטפורית, אקיו טויודה הרחיב את משמעות התקלה שהתגלתה ב"דוושת ההאצה" של הדגם הספציפי, לשחיקה מהותית ומסוכנת באיכות הבלמים של "מכונת הארגון" הכוללת של טויוטה. בעדותו בפני הקונגרס הצביע אקיו טויודה על הגורם המרכזי למשבר, והוא עשה זאת ללא כחל וסרק. תקלה חמורה שנתגלתה ב"דוושת ההאצה" של החברה עצמה – חתירה פרועה לצמיחה מהירה גרמה לפגיעה ברמת השירות ללקוח. השאיפה לשימור הרווח מבלי להאט את קצב הצמיחה פגעה באיכות המוצר. ומהרגע שדוושת ההאצה של טויוטה כארגון יצאה מכלל שליטה לא היה אפשר להימנע מהתאונה. טויוטה קרסה אל תוך עצמה.
תוכנית החזרת אמון הנהגים בטויוטה חיבת לכלול פתיחה של ערוצי הדברות עם לקוחותיה. תוכנית הסברה המשדרת אמון ונטילת אחריות חיונית, אך איננה מספיקה. מסע פרסום מבריק וקמפיין יחסי ציבור מתוחכם לא יוכלו להחליף שגרה של בחינה סיסטמתית ותהליך הפקת לקחים. אם הנהלת טויוטה תבקש לאחוז את השור בקרניו, היא תמקד עצמה במתודולוגיית הניהול אותה פיתחה בשבעים שנות קיומה כיצרן רכב.
משיחות שערכתי בימים האחרונים עם מקורבים להנהלת טיוטה העולמית אני למד כי החברה לא תחסוך במאמץ ואמצעיים בכדי לאתר את מקורות הסטייה מערכי היסוד ואת נסיבות הנטישה של נקודת המשען המקורית שלה.
זיהוי מדויק של שורשי נסיבות נטישת ערכי היסוד חיוני כבסיס לביצוע התיקון הנדרש; אם היא לא תצליח לתקן באופן איכותי את דוושת ההאצה הארגונית הבלתי נשלטת, היא תחדל להתקיים.
הנהלת טויוטה הטילה למערכה את נשק יום הדין שלה עצמה – התנעת תהליך כואב וחושפני של לקיחת אחריות, חשיפת האמת של מקורות הסטייה, הפקת לקחים, תכנון, ניסוי, ונקיטת פעולה – וכל אלה מבלי לוותר על ביצוע מלא של השלבים: Plan => Do => Check => Act.
הפרדה חדה וברורה בין "אשמה" ל"אחריות" היא תנאי הכרחי ללימוד והפקת לקחים. האומץ להביט במציאות, לקחת אחריות ובעלות אישית על הגדרת בעיית היסוד הוא מפתח להבראה; לעומת זאת הטלת אשמה, מסע טיהור, פיטורים ועריפת ראשים הם מרשם לחיסול החברה.
התכונה המאפיינת מנהלים רבים, להתבסס על ניסיון ("לתפוס את הפרינציפ") ולקבל החלטות על בסיס אינטואיטיבי, איננה מקובלת בטויוטה. דפוס זה הוא שסחף את הנהלת טויוטה למסלול קבלת החלטות שהתברר כאסון. חקירה לעומק, חתירה בלתי מתפשרת להבין את שורשי הבעיה וזיהוי מקורות ה"דלקת" (ולא טיפול בסימפטומים בלבד), עשויים לא רק לרפא את הארגון אלא גם לפתוח בפניו מרחבי פעולה עסקיים ויתרון תחרותי.
אקיו טויודה, נכדו של המייסד ונשיא טויוטה כיום, מנהיג את החברה במשבר שמאז 1937 שנת היווסדה, לא חוותה כמותו.ברגע של אמת. טויודה ימקד את כ-330 אלף עובדי ומנהלי החברה, ספקיה וסוכניה, בתהליך של הפקת לקחים מקיף ומעמיק. שימוש בכלי המחקר, התכנון והבחינה האמפירית (A3) של טויוטה ישמש מסגרת ומתודולוגיה לתהליך הפקת הלקחים.
"נקודת המשען" של טויוטה – החתירה לאיכות כוללת – תשמש סימולטנית בסיס יציאה ומראה כיוון -"עמוד האש" - שיעמוד בפני קהילת טויוטה העולמית במסע התיקון והשיפור.
איכות הנהגתו של טויודה ואופן התמודדות הנהלת טויוטה עם המשבר יהיו אחד הפרקים החשובים בהתפתחות תורת הניהול והמנהיגות העסקית.
