המניע של המפגע – "הלקוח" – כנקודת משען למלחמה בטרור העולמי ובפשע המאורגן

שני כשלים בתפיסת הניהול של המערכה נגד הטרור העולמי אפשרו לסטודנט הניגֵרי עבד אל-מוטלב לחדור את מערך האבטחה של נמל התעופה סכיפול באמסטרדם כדי לבצע ביום חג המולד פיגוע אסטרטגי. הפיגוע נמנע על ידי פעולת גבורה של אחד מנוסעי טיסת דלתא לדטרויט; היעדר מדיניות הממצה בשלמות את יכולות המודיעין, וכן קונספציה שגויה לגבי יכולות הטכנולוגיה (ומגבלותיה) הם שגרמו לפרצה במערך האבטחה.

דוח הקונגרס האמריקני שהציג וניתח את תהליך הפקת הלקחים מפיגועי 11 בספטמבר 2001 הצביע על כשלים דומים לאלה. ובכן, נשאלת השאלה מדוע לא גובשה עדיין תפיסת ניהול אבטחה שתתאים למצב הנוכחי ותיתן מענה איכותי לכשלים החוזרים על עצמם כדפוסים סדרתיים – זאת למרות שהקהילה הבינלאומית מייחסת לאבטחת התעופה האזרחית חשיבות עליונה.

ארגוני הטרור העולמי היו מבין הראשונים שאבחנו את מגמות ההשתנות של תנאי הסביבה העולמית – תהליך הגלובליזציה. מפתיע, ואולי מדאיג, לגלות שבתום העשור הראשון של המאה העשרים ואחת עדיין לא השכילו ארגוני המשטרה והביטחון לשרטט מפה של הזירה – אגב, כמו ארגונים עסקיים רבים. למרות המגבלות הקשות ואי התאמתה של תפיסת הניהול לזירה המשתנה, ארגונים רבים עדיין מתנהלים על בסיס תפיסת הניהול ה"פורדיסטית" – המכוונת ליצירת מוצרים סטנדרטיים (Commodities) לפי שיטת הייצור ההמוני (Mass Production).

ארגונים עסקיים המונהגים בידי מנהלים שלא הבינו עדיין את משמעות השינוי הדרמטי שחל בזירה העסקית הגלובלית, מייצרים כשלים כלכליים ועסקיים בלבד. אבל כשמדובר במערכות הביטחון והבריאות כי אז קיבעון המחשבה וההיצמדות לתפיסות ניהול אנכרוניסטיות מסכנים חיים ופוגעים באיכותם.

יזמי ה"מהפכה התעשייתית 2.0", אלה שאימצו את תפיסת ה-Lean Management – כמו טויוטה, גוגל, סיסקו, ולס-פארגו, אמזון, דל, דנהר, Lows, בואינג, ועוד תאגידים בינלאומיים רבים – הבינו כי טבעה של הסביבה העסקית משתנה ופעלו בהתאם. במקום לבנות את המודל העסקי שלהם על נאמנות המוצר או השירות שהם פיתחו וייצרו, הם התמקדו במתן מענה איכותי לצורכי לקוחותיהם. כלומר, מנהיגי התעשייה של המאה הנוכחית בנו "ארגוני רשת" הערוכים כמארגים של שרשראות ערך ללקוח ומהווים למעשה פדרציות גלובליות. ה"דבק", מה שמלכד את הפדרציות הללו, הן האמונה והשפה: ערכים משותפים שתורגמו על ידי המנהיגים הרוחניים לייעוד ולתכלית (Purpose).

כמו לארגונים העסקיים הגלובליים כך גם לארגון אל-קאעידה אין שום קושי להעביר בזריזות את מרכזי ההדרכה, ההכשרה, הגיוס והתכנון המבצעי. המעבר מאפגניסטן לסומליה, לעזה, ללבנון או לתימן מתקיים בקצב שבו עובר המסר התיאולוגי למגויסים החדשים.

"ראש הנחש", כינוי לעומד בראש ארגון טרור המקיים היררכיה ברורה, הפך למנהיג המפעיל סמכות רוחנית ושיטה וירטואלית. ה"מפקדות" של ארגוני הטרור והפשע מתקיימות במסגדים, בבתי מלון, בווילות או ביאכטות מפוארות. חיסול "ראש הנחש" רק יוביל להחלפתו המהירה בידי אחרים. "רוח" ו"ייעוד" – כמו ערכים ואמונה – לא ניתן לקטוע במכת גרזן.

הרוח האנושית והחירות ליצור ולקדם חזון הן הבסיס ליזמות עסקית. ובהתאמה, לפי אמירתו של מוחמד ח'אתמי, נשיאה בעבר של הרפובליקה האסלאמית האיראנית: "החירות מצאה בדת את ערש צמיחתה; הדת מצאה בהגנת החירות את ייעודה האלוהי." [שגיא כהן – הארץ, השבוע, 08.01.10]

ארגוני הטרור העולמי מבית מדרשו של הג'יהאד האסלאמי (רשת אל-קאעידה), ובמידה רבה גם ארגוני הפשע המאורגן, אימצו באורח "מעורר כבוד" את תפיסות הניהול שגובשו על ידי החברות הגלובליות – ארגוני הרשת העסקיים. הם זיהו את פגיעותם הרבה ואת היעדר כושר התחרות של הארגונים ההיררכיים כבדי התנועה.

תפיסת עולמם של ראשי משפחות הפשע לא קובעה בבתי הספר למנהל עסקים; כוהני הדת, ששקדו על התארגנות ארגוני הטרור הגלובלי, למדו את משמעויות השינוי של סביבת העסקים הגלובלית, הפנימו אותה ופיתחו דרכי פעולה ותפיסת ניהול המתאימות להתמודד עם אתגרי הזירה המשתנים.

פריצת הגבולות הבינלאומיים לתנועה חופשית של מידע, הון, סחורות ובני אדם פתחה בפני הארגוניים העסקיים ובפני ארגוני הטרור והפשע מרחב פעולה חסר תקדים; מהפכת התקשורת, המידע והאינטרנט יצרה לארגוני הרשת מרחב פעולה ("אוקיאנוס כחול"), בתוך ומחוץ לחוק, משוחרר ממגבלות ומגבולות.

באופן טבעי גיבשו ארגוני הטרור והפשע את תפיסת הניהול שלהם "מחוץ לקופסה" הממסדית ומחוץ למסגרות הלאומית והבינלאומית הרשמיות החוקיות. מערכות התקשורת שלהם מבוססות על יצירת "שפת ניהול" וירטואלית, זו בנויה על ארגון חסר היררכיה המקושר בקודים, בסימנים ובעיקר בהגדרת ייעוד כללי היוצר לכל אחד מהפרטים הפעילים ברשת מרחב של שיקול דעת אישי לפעול באופן משוחרר, גמיש וזריז. פעילי הטרור ו"חיילי" משפחות הפשע עוברים תהליך מיון, חניכה והסמכה לפני שהם הופכים לפעילים. לאחר שהוכשרו הם יבצעו את משימותיהם כיחידים או כחוליות זעירות – על בסיס הנחיות כלליות ובמסגרות ממודרות ובלתי תלויות.

לעומתם, ארגוני המשטרה ומערכות הביטחון של הקהילה הבינלאומית עדיין מחזיקים בתפיסת הניהול ה"פורדיסטית" ופועלים מתוך מסגרות של ארגונים היררכיים קפואים, עתירי כוח אדם, הון ואמצעיים טכנולוגיים. הנחת העבודה של כוחות הביטחון והמשטרה מבוססת על התפיסה שכך נוהגים גם ארגוני הטרור והפשע. אבל ארגוני הטרור והפשע לא רק שמאמצים במהירות את מיטב הטכנולוגיות, הם גם לא זונחים את תפיסת הניהול המעודכנת.

בארגונים היררכיים ידע ומידע נחשבים לכוח פוליטי. לא מפתיע אפוא שאוספי הידע לא ממהרים לשחרר את ה"נכס היקר" לכל דורש ומשתמש. כך, בשעה שהסטודנט הניגרי עבר את מסלול הבידוק באמסטרדם הופיע המידע על אותו חשוד שעבר הכשרה במחנות האימונים של אל-קאעידה בתימן בבסיס הנתונים והמידע של כוחות הביטחון, אך הוא לא היה בידי השוטרים ואנשי האבטחה שפגשו במפגע הפוטנציאלי באמסטרדם. בדיוק כפי שהמידע על מתכנני הפיגועים ב-11 בספטמבר לא הגיע לידי אנשי האבטחה בבוסטון, שיכלו למנוע את עלייתם של המפגעים למטוס בדרכו לניו יורק.

נשיא ארצות הברית אובמה הגדיר את המחדל המודיעיני כנושא הדורש תיקון מיידי. לדבריו, הטיפול הרשלני במידע (אי מיצוי המודיעין) – שהגיע למוסדות הממשל (למחלקת המדינה וכנראה לסי-איי-אי) מאביו של הסטודנט הניגרי, ומשירותי הביטחון הבריטי – מוכיח כי מדובר בכשל ניהולי של המערכת המזכיר את כשלי המודיעין של פיגועי 11 לספטמבר.

בשני האירועים הותירו מערכי המודיעין המחזיקים במידע את אנשי האבטחה חשופים ואת מערך האבטחה פרוץ; על מערכי המודיעין, הנמצאים במעלה "שרשרת הערך", לראות באנשי האבטחה הנמצאים במגע עם הנוסעים לקוחות הזקוקים לשירות איכותי בזמן אמת. גם אנשי האבטחה נדרשים לראות במפגעים הפוטנציאליים "לקוחות" שאימצו מניע ברור לפעולתם. על מנת לסכל את מעשה הטרור יש להבין את המניע ולמצוא טיפול מיוחד ומתאים ל"לקוח".

תפיסת ניהול המכוונת אל הלקוח קובעת כי הידע שייך למי שצריך להשתמש בידע – לצורך העניין, זה הנמצא בעמדת הבידוק או מעבר לקו הטלפון במרכזי השירות הטלפוניים (Call Centers / Help desks). גם בהיעדר מודיעין אין תחליף לתחקיר מקצועי המבוסס על שיקול דעת ורגישות של איש אבטחה מקצועי שהוכשר לזהות של דפוסי התנהגות חשודים. הטענה שקנתה לה אחיזה בארגונים ההיררכיים באירופה ובארצות הברית, שלפיה עליונות טכנולוגית מסוגלת לכפר על הכשלים במיצוי המידע והמודיעין, מביאה אותנו לכשל השני.

תפיסת הניהול ההיררכית מבוססת על ההנחה שטכנולוגיה מתקדמת יכולה לתת מענה לכשלים ולמגבלות אישיות. פיגועי 11 בספטמבר – אז הצליחו המפגעים במשימתם דווקא על ידי שימוש בטכנולוגיה פרימיטיבית (סכיני חיתוך יפאניים) – הם דוגמה לתרחיש שהתממש ושכלל לא עלה על דעתם של מומחי האבטחה באותם ימים – בדיוק כפי שהסטודנט הניגרי הצליח להחדיר אל המטוס חומרי גלם אל-מתכתיים, בלי שהאמצעים הטכנולוגיים גילו את המזימה וסיכלו אותה.

טכנולוגיה היא אמצעי חיוני אך איננה יכולה לשמש גורם יחיד הפותר את כל הבעיות, וודאי שהיא לא יכולה להחליף מגוון תהליכים ארגוניים ומקצועיים, ואת שיקול הדעת האישי של כל אחד מהגורמים הפעילים במורד שרשרת הערך עד לקו המגע עם הנוסעים. כפי שעליונות טכנולוגית לא הואילה לג'נרל מוטורס בתחרות עם טויוטה והונדה, כך גם קלוש הסיכוי שהטכנולוגיה תיתן מענה לכל כשלי המודיעין ולניהול תהליכי הבידוק האישי ותצליח לסכל את ניסיונות הטרור והפשע.

המאבק המוצלח בטרור ובארגוני הפשע צריך להיות מושתת על עקרונות הניהול של ארגוני הרשת הפתוחה (ה-Lean Management): המאבק צריך להתמקד במלחמה על מתן שירות איכותי ללקוח. אין פתרון קל ופשוט. מדובר בהליך מורכב, הליך המשלב בניית תשתיות ארגוניות ערכיות, פסיכולוגיות וכלכליות בכלים טכנולוגיים – והוא נבנה לאורך זמן.

ואם ישנה "נקודת משען" שבאמצעותה אפשר להפעיל סיכול אפקטיבי בטרור, הרי היא הבנת ה"מניע". כפי שהבנת ה"מניע" של הלקוח היא שעומדת בבסיס הקשר של חברות המנוהלות על פי תפיסת ה-Lean עם לקוחותיהן, כך גם זיהוי המניע ומסגרת הערכים של פעיל הטרור ומפעיליו לביצוע פעולת טרור או כל פשע אחר חייבים לשמש נקודת מוצא לחקירה, לפענוח, להבנה ולבניית תהליך ארגוני מתאים, לבחירת העובדים ולעיצוב תרבות הארגון – כזה שיוכל להוות תכשיר ("אנטיביוטי") נגד נגיף.